Conditions de Support (SLA)
Dernière mise à jour : 1er janvier 2024
1. Objet
Le présent document définit les engagements de niveau de service (SLA - Service Level Agreement) de Medusa Systemenvers ses clients sous contrat de support ou d'infogérance.
2. Périmètre
Les engagements définis dans ce document s'appliquent aux services couverts par le contrat de support ou d'infogérance signé entre Medusa System et le client.
3. Classification des incidents
Les incidents sont classés selon leur niveau de criticité :
| Niveau | Description | Exemples |
|---|---|---|
| Critique (P1) | Service totalement indisponible, impact majeur sur l'activité | Serveur en panne, site web inaccessible, perte de données |
| Haute (P2) | Dégradation significative du service, impact important | Performances dégradées, fonctionnalités critiques défaillantes |
| Moyenne (P3) | Incident affectant un nombre limité d'utilisateurs | Bug non bloquant, problème de configuration mineure |
| Basse (P4) | Demande d'information ou amélioration | Question technique, demande d'évolution |
4. Engagements de temps de réponse
Les temps de réponse garantis selon le niveau de criticité et la formule de support :
| Niveau | Standard | Business | Premium |
|---|---|---|---|
| Critique (P1) | 4h | 1h | 30 min |
| Haute (P2) | 8h | 2h | 1h |
| Moyenne (P3) | 24h | 8h | 4h |
| Basse (P4) | 72h | 24h | 8h |
5. Disponibilité du service
Medusa System s'engage sur un taux de disponibilité de 99% pour les infrastructures gérées, hors maintenances planifiées.
Le calcul de la disponibilité exclut :
- Les maintenances planifiées et communiquées à l'avance
- Les incidents causés par des tiers (FAI, hébergeur, etc.)
- Les incidents résultant d'actions du client
- Les cas de force majeure
6. Horaires de support
| Formule | Horaires |
|---|---|
| Standard | Lundi au vendredi, 9h-18h |
| Business | Lundi au samedi, 8h-20h |
| Premium | 24h/24, 7j/7 (astreinte) |
7. Moyens de contact
Les demandes de support peuvent être soumises via :
- Email : support@medusa-system.fr
- Téléphone : +33 7 67 80 65 97 (selon formule)
- Portail client : tickets en ligne (si disponible)
8. Processus d'escalade
En cas d'insatisfaction ou de non-respect des engagements, le client peut solliciter une escalade auprès de la direction de Medusa System via contact@medusa-system.fr.
9. Pénalités
En cas de non-respect des engagements de disponibilité, des pénalités sous forme d'avoir peuvent être appliquées selon les termes du contrat.
10. Révision
Les présentes conditions de support peuvent être révisées annuellement. Toute modification sera communiquée au client avec un préavis de 30 jours.